顧客満足と不満足の仕事の差はどこにあるか

モノづくり日本の世の中で、エンジニアリングを生業としてわずか2年目の当社であるが、最近の仕事で感じたことを一つの例として紹介する。

世の中には、自動車・食品・建設など業種を問わずお客様様の心に響く素晴らしい仕事をして、深い信頼を受けている企業が多くある事と思う。

しかし、最近つくづく思うことであるが、まだ世の中にはモノづくり（製造、販売のサービス含む）を提供する側全般に仕事が受注できれば、顧客に届ける付加価値はさほど意識せずにいる会社があることを最近経験して、その実態が見えたような気がしている。

つまり、単に顧客から受注できる価格で対応した製品・工事・サービスになっている。価格が安い場合もあるが多くは技術・品質レベルが低い、また高い製品（特に計装・自動制御機器）は不要な機能が多くついており使用する側の使い勝手が悪く不満足になるケースがある。そして、工事品質もバラツキがあり、アフターフォローも含めて、選定業者によっては狙いの品質に遠く及ばない。

これでは、注文するお客様も困るし不安感を覚える。

ここで、釈迦に念仏で恐縮であるが、今一度「バリューエンジニアリングVE手法」の必要性を見直した方が良い。つまり、顧客が求める製品やサービスの「機能（Function」を分析し、その達成手段について様々なアイデアを検討・評価し、最低コスト(Cost)で最適な方法を選択する。このような考え方がベースで顧客のニーズに応えることを常態化していくのである。

結果、顧客満足度の高い「価値（Value）」につながっていく。　価値V＝機能F/コストC

VEを実際のアクションとして普通にできる会社が、良いモノづくり（製品・サービス）を生み出し、日本の製造業、建設業、サービス業などの技術や品質レベルの向上に貢献していると確信している。

当社もエンジニアリング業務を通じて顧客満足の向上を目指しているが、「自戒の念」を込めて、今後の企業活動に活かしたいと思う。